Wirtschaftsinformatik / Very Large Business Applications

Forschung

Thema

Konzeption eines Sustainability Customer Relationship Managements (SusCRM) für Anbieter nachhaltiger Mobilität

Zusammenfassung

Das Thema Nachhaltigkeit und seine Bedeutung für neue Ansätze für mehr Ressourceneffizienz und weniger Emissionen in der Produktion von Gütern haben u. a. im Rahmen der Betrieblichen Umweltinformationssysteme (BUIS) in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Diese Arbeit fokussiert in Ergänzung dazu auf die Nachfrage von Gütern und Dienstleistungen und entwickelt einen Ansatz zur Förderung nachhaltigen Konsums mithilfe von Informations- und Kommunikationstechnologie speziell in der Mobilitätsdomäne. Die Arbeit ist somit dem Forschungsbereich der BUIS zuzuordnen und zwischen den Disziplinen der Wirtschafts- und der Umweltinformatik angesiedelt.

Mobilität stellt aus Nachhaltigkeitsperspektive einerseits einen wichtigen Faktor für Ökonomie und Gesellschaft dar. Andererseits verbraucht die Bereitstellung von Infrastruktur und Transportmitteln sowie deren Nutzung enorme Ressourcen und verursacht erhebliche Umwelt- und Gesundheitsschäden. Techniken, Konzepte und Angebote für nachhaltige Mobilität sind bereits seit geraumer Zeit entwickelt. Sie haben durch die aktuellen Diskussionen zur Elektromobilität oder auch im Smart-City-Kontext erneut an Bedeutung gewonnen.

Existierende Angebote werden jedoch nur zögerlich angenommen. Dies stellt sowohl öffentliche Stellen als auch Anbieter nachhaltiger Mobilität vor Herausforderungen. Das Mobilitätsmarketing beschäftigt sich mit diesen Herausforderungen. Es fehlt jedoch ein konsistenter Ansatz zur Förderung nachhaltiger Mobilität, der das Customer Relationship Management (CRM) und insb. die Umsetzung in moderne Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) in diesem Rahmen berücksichtigt.

In dieser bereits abgeschlossenen Arbeit wurde im Rahmen eines Sustainability CRM (SusCRM) ein Modell für die Integration von Nachhaltigkeit in das CRM entwickelt. Wesentliche Ziele sind die Motivation der Kunden zur nachhaltigen Gestaltung ihrer Mobilität sowie die Unterstützung der Kundengewinnung und Kundenbindung auf Anbieterseite. Auf Basis des gesammelten Wissens über Mobilitätsbedürfnisse, -möglichkeiten und -verhalten des Kunden werden gezielt Anreize für die Nutzung nachhaltigerer Verkehrsmittel gesetzt und die Angebote optimiert. Eine wichtige Rolle spielen dabei informationsbasierte Anreize, die dem Kunden einen Vergleich seiner Mobilitätsoptionen hinsichtlich Ihrer Nachhaltigkeit und weiterer Dimensionen gestatten. Das Modell liefert die notwendigen Kennzahlen und Prozesse und mündet in einen Softwarearchitekturvorschlag. Dieser beinhaltet neben CRM- und Business-Intelligence-Komponenten die Integration mobiler Endverbraucher-Applikationen für die Reiseplanung und -assistenz als zentrales Element der Kundenkommunikation. Der Architekturvorschlag wird anhand eines Prototyps umgesetzt. Am Ende der Arbeit wird der Einsatz des Systems innerhalb einer Fallstudie vorgestellt, und die konkreten Handlungsoptionen im Rahmen der Anwendung des Modells für unterschiedliche Szenarien im Einsatz bei Mobilitätsanbietern werden betrachtet und bewertet.