IT-Dienste

Die ITIL-Prozesse des IT-Service-Managements

Die IT Infrastructure Library (ITIL) enthält praxiserprobte Verfahrensbeschreibungen zur effizienten Planung, Investition, Produktion und Auslieferung von IT-Services an Kunden und deren Nutzer. Die Gesamtheit all dieser spezialisierten organisationalen Fähigkeiten zur Schaffung von Mehrwert für einen Kunden in Form von IT-Services bezeichnet man als IT-Service-Management.

Dem ITIL-Modell zum IT-Service-Management liegt der Lebenszyklus eines IT-Service zu Grunde. Dieser beginnt mit einer geeigneten IT-Strategie, setzt sich über die Design-Phase fort, um den neuen Service dann in der Transition-Phase zusammen mit den bereits bestehenden Services in den Betrieb (Service Operation) zu überführen. Eine übergeordnete Qualitätssicherung (Continual Service Improvement) sorgt mit Hilfe von geeigneten Kennzahlen in allen Lebensphasen des IT-Services für Qualitätsverbesserungen.

Service Strategy

Die Prozesse der Servicestrategie stellen Leitlinien bereit, wie das IT-Service-Management zu gestalten, zu entwickeln und zu implementieren ist. Die Anwendung der Empfehlungen zur Servicestrategie versetzt die IT-Dienste in die Lage, betriebswirtschaftlich effektiv zu agieren und Services bereitzustellen, die nachvollziehbar zur Wertschöpfung der Universität beitragen. Oberstes Ziel der Servicestrategie ist es, die IT-Dienste zu befähigen, sich konsequent strategieorientiert auszurichten. Dazu dienen die Prozesse:

Service Design

Das Servicedesign entwirft und entwickelt auf der Grundlage konkreter Anforderungen des Präsidiums der Universität neue IT-Services, die diesen Anforderungen entsprechen. In den Zuständigkeitsbereich des Servicedesigns fallen neben dem Entwurf neuer IT-Services auch Änderungen und Verbesserungen an bereits vorhandenen IT-Services. Dazu nutzt das Servicedesign die Prozesse:

Service Transition

In der Phase Service-Transition nehmen die IT-Dienste neue IT-Services in Betrieb oder bauen vorhandene aus. Diese Prozessgruppe stellt sicher, dass die Änderungen an IT-Services und an IT-Service-Management-Prozessen koordiniert abgewickelt werden. Dazu dienen die Prozesse:

Service Operation

Der Servicebetrieb stellt sicher, dass die einmal in Betrieb genommenen IT-Services effektiv und effizient erbracht werden. Dazu gehört es, Nutzer-Anfragen zu beantworten, Betriebsstörungen zu beseitigen, technische Fehler frühzeitig zu erkennen und gegebenenfalls Problemlösungen zu erarbeiten. Die hierzu erforderlichen Abläufe sind in diesen Prozessen dokumentiert:

Continual Service Improvement

Die Kontinuierliche Serviceverbesserung setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Durch die drei Prozesse wird ein geschlossener, rückgekoppelter Regelkreis zur fortlaufenden Verbesserung der Effektivität und Effizienz von IT-Services und Prozessen in Gang gesetzt. Eben dieser Regelkreis wird auch in der ISO 20000 spezifiziert. 

  • The 7-Step Improvement Process
  • Service Reporting
  • Service Measurement